I pilastri alla base del successo di un’azienda sono molteplici. Uno di questi spesso viene sottovalutato: l’assistenza clienti. Quando è ben strutturata rappresenta una nuova fonte di ricavi, soprattutto se affiancato con l’email marketing. I dettagli.
L’assistenza clienti rappresenta una vera e propria occasione per fare marketing e creare introiti certi per l’azienda. Accompagnato dall’utilizzo dell’email marketing, può aiutare a mettere in opera un supporto clienti di prim’ordine…e senza neanche dover scrivere una email!
Nelle prossime righe vedremo perché è importante abbinare il supporto clienti alle email.
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Assistenza clienti: cosa significa?
L’esperienza del cliente rappresenta l’idea che i consumatori hanno di voi e del vostro brand. Naturalmente se volete che abbiano un’opinione positiva di voi è necessario che li seguiate passo passo creandogli un’ottima esperienza sia online che di persona.
Soprattutto se conducete il vostro business online è necessario che predisponiate una strategia di comunicazione e un supporto che possano aiutare tutti i clienti, indipendentemente dalla loro ubicazione…e grazie alle email tutto ciò è possibile.
L’assistenza clienti a volte rappresenta l’unico mezzo aziendale i cui avviene un contatto diretto con il cliente (sapere cosa pensa dei prodotti, come si è trovato, ecc.).
E l’insorgere di problematiche è un ottimo modo per trasformare i disservizi in esperienze positive.
Strategie per migliorare il supporto clienti
Per utilizzare al massimo delle potenzialità la posta elettronica, dovete essere in grado di differenziare le vostre email e utilizzare tattiche specifiche per i diversi gruppi di utenti.
Ricordate che per fornire un servizio efficiente alla clientela sono necessari questi passaggi:
- fare in modo che le persone possano contattarvi facilmente tramite il sito aziendale;
- disporre di un sistema che proponga dei link ad articoli esplicativi con le parole chiave della richiesta;
- fornire risposte in tempo utile e con le informazioni sufficienti volte a rassicurare il cliente;
- tenere costantemente aggiornato il cliente fino alla risoluzione del problema;
- chiedere sempre un feedback sulla qualità del vostro supporto oppure una recensione.
Di seguito vi proponiamo alcune strategie che potrebbero aiutarvi a farlo in modo facile e veloce.
Offrite un’ottima esperienza di ingresso del cliente
Bene, siete riusciti a guadagnarvi un nuovo cliente…e adesso?
Ora dovete fare gli onori di casa e introdurlo al meglio nel vostro servizio/prodotto. Fatelo attraverso una mail facile e intuitiva, costruita per ciascun cliente.
Quanto più saranno leggibili tanto più il cliente capirà che vi state impegnando nella cura delle loro esigenze già dal principio.
Ora mettete queste email in sequenza seguendo il percorso di apprendimento dei vostri clienti.
In questo modo, potrete ridurre future richieste di supporto o reclami e favorire un rapporto positivo con i clienti dando semplici istruzioni e consigli fin dal primo giorno.
Interagire con i vostri clienti attraverso un ciclo di email
Nel rapporto con il cliente esistono diversi di contatto: un’iscrizione alla newsletter, un primo acquisto, un anniversario speciale e così via.
Pianificare una strategia email per il ciclo di vita del cliente vi consentirà di rimanere in contatto per tutta la durata della vostra relazione e di migliorare l’esperienza complessiva del cliente, anticipando i bisogni e mettendone in evidenza il loro valore.
Consentite e incoraggiate il feedback dai vostri utenti
Questa strategia è piuttosto semplice.
Assicuratevi di contattare i vostri abbonati e di chiedere suggerimenti e commenti su ciò che state facendo bene o su cosa potreste migliorare.
Ai clienti piace avere una voce in capitolo su ciò che stanno utilizzando e su ciò per cui stanno pagando.
Perciò consentire loro di interagire nei loro prodotti e servizi migliorerà notevolmente la loro esperienza… e vi renderà più forti.
E per far questo potreste usare tre semplici modi:
- risposta diretta per email –> fornite un indirizzo email di risposta uguale per tutti, a cui poter inviare feedback
- call-to-action –> spesso le persone hanno solo bisogno di un promemoria. Includete una grafica brillante, un testo che attiri l’attenzione ed eventualmente link di contatto diretto per i vostri utenti. Fategli sapere che avete bisogno di avere notizie da loro per migliorare la loro esperienza
- sondaggio –> inviate dei sondaggi chiedendo la loro opinione sui nostri prodotti/servizi. Assicuratevi che sia un sondaggio semplice, pulito e che consenta di dare risposte dettagliate. Insomma rendete anche questa parte divertente per il cliente.
Create una connessione emotiva con i vostri clienti
Piuttosto ovvio penserete voi. A tutti piace essere notati, dunque fate sapere ai vostri clienti che li avete notati. Raccontate loro storie, condividete i contenuti che avete creato per loro e fategli capire che non sono semplicemente un numero.
A tutti piace sapere che c’è una persona reale dall’altra parte della loro email.
Premiate, premiate, premiate
C’è un motivo per cui tutti amano i compleanni e i concorsi….a tutti piace ricevere un premio, una ricompensa o più semplicemente un regalo a sorpresa.
Non contattate i vostri utenti solo quando avete qualcosa da vendere.
Dunque il supporto clienti non deve essere un elemento accessorio nella vostra strategia ma rappresenta una vera e propria occasione per fare marketing. E affiancandoci l’email marketing vi consentirà di raggiungere elevati livelli anche nell’assistenza clienti, senza necessariamente dover scrivere manualmente una email durante le varie assistenze.
Lasciate che il sistema che avere costruito si occupi di raggiungere i clienti, a partire dal primo contatto alla risoluzione del problema fino al rilascio di una recensione.
